大客戶經(jīng)理面向大客戶銷售通常有兩種思路：一個是從大問題到小問題。先解決關(guān)鍵性問題，再從關(guān)鍵性問題過渡到細(xì)節(jié)問題。另一個是從小問題到大問題。先解決容易解決的小問題，最終再解決關(guān)鍵性問題。關(guān)鍵問題能否得以有效溝通并解決，直接關(guān)系銷售成敗。解決關(guān)鍵問題，可以是化解客戶的最大的顧慮，也可以是解答客戶的最大疑問，還可以是讓客戶看到優(yōu)勢，更可以是幫助客戶解決難題。
保持最佳“射門”狀態(tài)
大客戶經(jīng)理不能因為已經(jīng)與目標(biāo)大客戶賽跑了很長時間，覺得終于要把目標(biāo)客戶“變現(xiàn)”了，便覺得可以松一口氣。大客戶經(jīng)理要有堅持到最后時刻的工作精神與銷售原則：
細(xì)節(jié)第一
在最后的時刻，每一個細(xì)節(jié)都關(guān)系銷售的成敗，細(xì)節(jié)的力量不可小視。例如，歐航空卡爾森總裁指出，“銷售及服務(wù)人員與客戶接觸的每一個時間點(diǎn)即為關(guān)鍵時刻，它是從人員的A（Appearance）外表、B (Behavior)行為、C（Communication）溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素”。
定力至上
作為大客戶經(jīng)理，如果過度張揚(yáng)或情緒起伏，會增加客戶疑心與心理負(fù)擔(dān)，客戶也可能會因此皺起眉頭。相反地，大客戶經(jīng)理要以一種平和的心態(tài)來面對，需要一種冷靜與理智，甚至以一種“輸家”的姿態(tài)出現(xiàn)在客戶面前。大客戶經(jīng)理要善于把成功藏在心里，而過度興奮與驕傲必然導(dǎo)致失敗。
另外，大客戶經(jīng)理切勿過度貪婪，在一個銷售任務(wù)沒有完成之前，切忌向客戶推銷新的銷售業(yè)務(wù)。
保持耐力
耐力就是忍耐的能力，或者說承受力。不僅是身體上，還有精神上。做銷售要耐得住寂寞，禁得住誘惑。大客戶經(jīng)理要有一顆平常心，以平和的心態(tài)堅持下去，戒驕戒躁。
前后一致
在最后時刻，大客戶經(jīng)理盡量不要對前期的承諾或者約定進(jìn)行主動地自我否定。為此，大客戶經(jīng)理要溝通好企業(yè)，要求企業(yè)保持一致性：一是不要臨陣換將，也不要臨陣易兵，這樣可以有效避免銷售說辭前后沖突；二是在關(guān)鍵時刻，企業(yè)不要隨意調(diào)整銷售政策，這可導(dǎo)致合作條件的改變。在銷售合作交易達(dá)成前，客戶最忌諱的就是銷售政策一日三變，尤其是不利于客戶利益的銷售政策調(diào)整；三是企業(yè)對待客戶的態(tài)度不要發(fā)生大的轉(zhuǎn)變。
而大客戶經(jīng)理則需要注意以下四個問題：首先，銷售說辭一致，不自相矛盾與前后沖突；其次，大客戶經(jīng)理態(tài)度前后一致，不忽冷忽熱；再次，個人形象一致，樹立敬業(yè)、忠誠、誠信的職業(yè)形象；最后，對客戶成員的銷售與服務(wù)態(tài)度一致，不分職位、不分職級，視客戶為“衣食父母”。
剛?cè)岵?jì)
大客戶經(jīng)理，面對客戶最后的瘋狂，既要有強(qiáng)硬的手腕兒，又要有溫柔的一刀。在簽約前的關(guān)鍵時刻，大客戶經(jīng)理可能會遭遇客戶的“兩面性”：一是“軟”的一面，諸如客戶“哭窮”。二是“硬”的一面，諸如來自客戶的威脅、恐嚇、拒絕、不滿等等，這都是客戶強(qiáng)硬的一面。對此，大客戶經(jīng)理都要拿出相應(yīng)的態(tài)度，剛?cè)岵?jì)、軟硬兼施，以應(yīng)對來自客戶的軟硬攻勢。
踢好關(guān)鍵的臨門一腳
大客戶經(jīng)理不能因為與客戶的前期溝通過于順利而喜形于色，在成交的關(guān)鍵時刻，往往還會有一些“小插曲”出現(xiàn)。在銷售最關(guān)鍵的時刻，同樣會遭遇來自客戶的“梗阻”，而大客戶經(jīng)理必須想盡一切辦法，來疏通“梗阻”。
遭遇客戶“打壓”
大客戶經(jīng)理適度向客戶施壓，反過來，客戶也可以這么做，且不會客氣。對于客戶來說，施壓就是獲得優(yōu)惠合作條件決勝武器。
在銷售前期，大客戶經(jīng)理可能已經(jīng)做了大量的時間、精力與資源投入，這往往也是客戶發(fā)動心理戰(zhàn)的一個“把柄”，因為客戶相信大客戶經(jīng)理不會輕易放棄，即便客戶很“殘酷”。在關(guān)鍵時刻，客戶可能會采取三種方式向大客戶經(jīng)理施壓：第一種方式是時間打壓法。客戶可能會提出最后一個條件，并提供一個具體期限，要求限期答復(fù)，以此作為成交與否的準(zhǔn)繩。第二種方式是簽約打壓法。如果大客戶經(jīng)理不同意客戶提出的合作條件，客戶就不簽約，就拖下去，或者威脅去談其他供應(yīng)商。第三種方式是超限打壓法。客戶提出一個大客戶經(jīng)理根本無法滿足的條件，而這個條件則是個虛假的“煙幕彈”，逼迫大客戶經(jīng)理在其他條件上讓步。對此，大客戶經(jīng)理一定要弄清虛實(shí)，不要被客戶套進(jìn)去。
面對來自客戶的壓力，大客戶經(jīng)理一定要掌握客戶采購急切與否，以及是否還有其他供應(yīng)商在與客戶在談等信息：如果客戶急切，卻沒有其他供應(yīng)商參與，那就讓客戶急去吧，可以把來自客戶的壓力置之不理。如果客戶急切，又有其他供應(yīng)商參與，那么只要把握好“比較優(yōu)勢”就可以，如果客戶不急，那么可以暫時把談判放一放，用時間去稀釋來自客戶的壓力。
遭遇客戶“拖延”
大客戶經(jīng)理銷售應(yīng)通過宣傳、鼓動，逐步地激發(fā)客戶的購買欲并做出購買決策，追求自然而然地成交，或者說水到渠成。大客戶經(jīng)理急于成交的心理對于銷售磋商是很不利的，很容易被客戶利用。心情可以理解，但卻不可以流露與張揚(yáng)。這種急于成交的心理反而不利于成交，危害與不利主要體現(xiàn)為三個方面：一是使客戶對產(chǎn)品（或服務(wù)）產(chǎn)生懷疑，越談潛在客戶越顧慮，客戶或許會想：你為什么那么急？二是為客戶創(chuàng)造吹毛求疵與服役刁難的機(jī)會，因為急于求成就會顯得過于主動，而銷售磋商需要一種穩(wěn)重的矜持。三是容易使大客戶經(jīng)理失去磋商與交涉的主動權(quán)，被動則失全局。
可以說，客戶會利用大客戶經(jīng)理的這種心理，采取以時間換空間的策略，或者說用“拖”的策略來換取更為優(yōu)惠的合作政策。
在關(guān)鍵時刻，客戶也可能會給你來個“拖術(shù)”：一切談好了，簽不上合同。或者，涉及到磋商的最后一個環(huán)節(jié)，客戶開始推脫沒時間，或者采取人員不齊等諸多理由，進(jìn)行托詞、推脫。客戶之所以有底氣、有信心這樣，就是因為大客戶經(jīng)理太急了。俗話說：“心急吃不了熱豆腐”。因此，大客戶經(jīng)理應(yīng)以一種不急不躁的心態(tài)，在多方接觸客戶過程中，尋找和等待最有利的時機(jī)，并以最適宜的條件成交。這就是有經(jīng)驗的大客戶經(jīng)理的成功策略，更是銷售新手應(yīng)該具備的一種心理素質(zhì)。
遭遇客戶 “畫餅”
實(shí)際上，“畫餅”并不是大客戶經(jīng)理的專利。其實(shí)，在銷售磋商過程中，客戶也在向大客戶經(jīng)理銷售購買機(jī)會，他們也可以為大客戶經(jīng)理“造夢”與“畫餅”，以爭取到更為優(yōu)惠的合作條件。對于客戶拋出的“大餅”，主要有兩種可能：第一個可能是“高開低走”。客戶故意提高交易規(guī)模，以獲取相對優(yōu)惠的銷售政策，諸如價格、付款方式、服務(wù)支持等方面優(yōu)惠政策。在最后的關(guān)鍵時刻，卻以低于先期的購買規(guī)模作為銷售合同條款，卻依舊要堅持前期約定的銷售政策。第二個可能是“低開高走”。客戶故意壓縮購買規(guī)模，然后逐次提升購買規(guī)模，逐次爭取合作的優(yōu)惠條件。或者說，客戶通過不斷提升購買規(guī)模，以此來增加對大客戶經(jīng)理的“誘惑”。要知道，客戶的這種做法無可挑剔，“多買少算”這也算是一個商業(yè)常識。
針對上述兩種情況，大客戶經(jīng)理要采取下述應(yīng)對策略：對于客戶的“高開低走”，需要對客戶的真實(shí)購買需求進(jìn)行評估，測算購買現(xiàn)實(shí)的規(guī)模及未來的購買潛力。并且，準(zhǔn)確識別客戶采取的磋商策略，是“高開低走”還是“低開高走”。在銷售政策上，尤其是銷售價格上，大客戶經(jīng)理應(yīng)做好與客戶打“拉鋸戰(zhàn)”的思想準(zhǔn)備，并為自己預(yù)留足夠的機(jī)動空間。
遭遇客戶“恐嚇”
客戶在關(guān)鍵時刻還有一個慣用的“小伎倆”，即采取威脅性語言，或者施以行動上的威脅。諸如：你們?nèi)绻淮饝?yīng)我最后的條件，或者解決最后的問題，我就與其他企業(yè)合作，甚至當(dāng)著大客戶經(jīng)理的面，約見企業(yè)的競爭對手。當(dāng)然，客戶也可能軟硬兼施：如果你們不答應(yīng)我的合作條件，那么即便合作了，也只有一次。俗話說，“無欲者剛”，而剛者無懼。當(dāng)客戶強(qiáng)硬起來時，其可能對磋商的結(jié)果也就無所畏懼了。
所以，大客戶經(jīng)理通過強(qiáng)烈的言辭與客戶對抗并不是最好辦法，而是要善于巧妙地與其周旋。聰明的大客戶經(jīng)理要善于分析判斷客戶的真正意圖，是真的無所畏懼還是希望銷售方做出讓步，再據(jù)此做出反應(yīng)。
不過，在這種情況下，如果大客戶經(jīng)理確實(shí)有很大的讓步空間，可以考慮讓客戶滿意。反之，除了向客戶把相關(guān)事宜溝通清楚以外，也可以考慮“以牙還牙，以眼還眼”。不過，這種“以暴制暴”卻具有很強(qiáng)的策略性，對客戶的“威脅”策略與惡意的恐嚇沒有任何關(guān)系，而是大客戶經(jīng)理通過基于客戶需求的認(rèn)真分析，對客戶進(jìn)行的善意“提醒”。當(dāng)大客戶經(jīng)理告訴客戶，他（她）此時不購買產(chǎn)品就可能會失去某些利益時，對客戶的觸動可能要比告訴客戶這種產(chǎn)品有多么好會更大。
遭遇客戶“敲詐”
在合作條款基本敲定的情況下，客戶往往還會覺得不放心，惟恐自己吃虧。所以，客戶往往會使用“詐”的手段，讓把心中的迷團(tuán)最終水落實(shí)出。實(shí)際上，客戶通常會很關(guān)心大客戶經(jīng)理與其他客戶的交易條件，或者說合作條款。無論客戶是否準(zhǔn)確掌握，但客戶很可能會來這一手，“詐”一下大客戶經(jīng)理：為什么給我的價格比別人高？為什么別人的條件比我優(yōu)惠？等等。
如果被客戶一語中的，那么大客戶經(jīng)理在“做賊心虛”的情況下，又該如何應(yīng)對呢？一定要沉著、冷靜！必要時，請客戶出示證據(jù)。如果只是客戶的無端猜疑，大客戶經(jīng)理又該做如何舉措？這種情況下，需要拿出事實(shí)來說服客戶。當(dāng)然，可以拿出企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化文件，諸如定價文件、銷售政策文件等等。不過，作為大客戶經(jīng)理不可拿出企業(yè)與其他客戶的合同。要知道，交易條件及合同條件是商業(yè)秘密，企業(yè)要對所有的客戶負(fù)責(zé)，因此不可隨便外泄。確實(shí)，如果企業(yè)對銷售政策缺乏良好規(guī)劃，并且大客戶經(jīng)理還缺乏良好溝通技巧，那么銷售政策在市場上就可能成為“一鍋粥”，造成市場亂局。
遭遇客戶“哭窮”
有經(jīng)驗的大客戶經(jīng)理都知道，在接觸到客戶的過程中，客戶是最愛“哭窮”。在多數(shù)的情況下，這只不過是客戶的“苦肉計”而已。當(dāng)然，客戶或許真的存在資金困難的問題，希望獲得大客戶經(jīng)理的諒解與支持。但是，即便客戶真的不窮，他們也往往會這樣做。對于客戶“哭窮”，希望大客戶經(jīng)理壓低產(chǎn)品價格，或者多給政策，甚至希望賒銷。客戶為了實(shí)現(xiàn)其目的，往往會甩出這樣的看似無奈的言辭：真想買，但我們支付不起啊；你看我們過去談得多好，就差我們沒錢了；在價格上再支持我們點(diǎn)，我不就有能力支付了嗎？
對此，大客戶經(jīng)理一定要準(zhǔn)確分清客戶是真沒錢還是假沒錢，并根據(jù)客戶的未來發(fā)展情況做出決定：如果客戶經(jīng)營思路清晰、有遠(yuǎn)見而且對產(chǎn)品（或服務(wù)）有濃厚的興趣時，并且具有潛力與價值，可以考慮向客戶提供適當(dāng)方式的資金援助和政策扶持；當(dāng)大客戶經(jīng)理對客戶的未來不抱信心時，干脆放棄此客戶。對于那些真正不窮的客戶，要強(qiáng)調(diào)合作的機(jī)會性與合作的收益性，以此來說服客戶，而不是不斷地或者過多地讓步。
|
